May 30, 2005

Y-a-t'il quelqu'un pour parler des usages ? (3)

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amo@emakina.fr

Troisième et dernier épisode de ma petite série sur les usages.
Cette semaine :
3. approche usage dans les démarches projets
Il y a huit mois, Jacques-François Marchandise nous faisait partager son dépit dans un article où il s’interrogeait sur le caractère souvent faire-valoir des approches prétendument centrées sur l’utilisateur. S’il est un sujet qui me tient à coeur et que nous nous attachons à cultiver chez groupe Reflect, c’est bien celui-là, mais il faut bien reconnaître que ce n’est pas évident. Alors, qu’en est-il vraiment des approches “user-centric” ?


Les deux précédents billets de cette trilogie et notamment les commentaires des uns et des autres ont mis en exergue plusieurs points clés :
le caractère frustre des usages, à priori inadaptés à des projets dont un des enjeux fort serait la communication qu’on en fait. S’intéresser aux usages montrerait qu’ils ne sont pas très séduisant et que la motivation bassement pratique qui les sous-tend affaiblie les ambitions.
l’intérêt de s’intéresser aux non-usagers, qui illustre parfois crûment l’absence d’un sens mobilisateur dans les services et fonctionnalités qui sont proposées.
les usages comme carburant de l’innovation. À l’exemple des blogs ou des SMS, l’appropriation ou le détournement permettent l’émergence de pratiques pionnières qui, une fois soutenues et médiatisées par des offres innovantes, se massifient à en devenir évidentes. On oublie alors les usages d’origine pour ne voir que les modèles économiques et la technologie, avant de passer à une autre vague. L’observation des usages serait donc un terreau fertile de prospective. Lire Howard Rheingold permet bien de s’en persuader.
On voit bien le grand intérêt à tirer profit d’une approche usages dans les projets de services TIC. Celle-ci permet en effet de mesurer la capacité des publics ciblés à être en phase (ou non) avec les usages attendus, tant au niveau des pratiques de ceux qui en ont, que dans l’identification des éléments susceptibles de créer de l’intérêt voire de la motivation pour les non-usagers. Elle permet en outre de se donner les moyens de trouver les pratiques pionnières qui n’attendent que d’être mises en lumières et légitimées pour se diffuser.
Pour autant, il faut bien reconnaître que ce travail est encore rare. J’avais répondu à Jacques-François Marchandise autour d’une réflexion sur les multiplicité des “centrismes” dans les projets. Car, s’il y a des projets centrés sur l’usager, c’est oublié qu’un centre ne suffit pas et que bien souvent ce n’est malheureusement pas le plus important. À ce titre, l’actualité nous propose l’exemple éclairant de la dématérialisation des marchés publics que je me suis attaché à mettre en lumière il y a peu. Le résultat montre bien que l’approche centrée a atteint sa cible, mais que l’utilisateur final qu’est l’entreprise susceptible de répondre n’est pas du tout au rendez-vous, oubliée qu’elle est de l’histoire.
Dans le fonds, le résultat de tout cela c’est quoi.
À ne pas se préoccuper des différents usagers en amont, on ne se donne pas les moyens d’accélerer l’appropriation des services proposés à l’arrivée. La techno n’a jamais suffit et poser des services sans leur donner un sens auprès du public qui est sensé les saisir encore moins. Le résultat c’est qu’ils ne sont utilisés que par un très petit nombre et que si montée en charge il y a, elle s’effectue lentement et n’attend un niveau satisfaisant pas avant 2 voire 3 ans. 2 ans, c’est long, d’autant plus si l’on considère les investissements consentis, les risques pris par les décideurs et les attentes qu’ils se sont construits en lançant le projet. De fait, la déception s’installe et le service est plombé à l’ouverture, générant dans le meilleur des cas une consommation inutile de temps et d’énergie à tourner autour du pot.
Rares sont les projets qui se donnent la peine de travailler en amont avec les usagers de tous poils qui en feront la réussite. Quand on joue à ce jeu, et j’ai le plaisir de cela en ce moment, on ne peut que constater à quel point l’usager est un facteur d’innovation et de pertinence des services. Mais encore faut-il mettre en oeuvre des modalités méthodologiques vraiment participatives et disposer d’un champ d’investigation suffisamment étendu. Il est en outre certains que ces projets-là ne se font pas à l’économie, mais il faut savoir ce que l’on veut entre l’incertitude du résultat et se donner les chances du succès.
Alors, si c’est si bien, où est-ce que ça coince ? pourquoi ne voit-on pas plus souvent de démarches projets intégrant les usages et plaçant l’action très en amont ?
D’abord, je pense sérieusement, et expérience à l’appui, qu’il est pratique et valorisant de travailler avec l’idée que l’on se fait de ses clients ou usagers plutôt que de prendre le risque de voir ceux-ci démonter en pièce les théories sur lesquelles se batissent les ambitions de bien des porteurs de projets. L’approche usages est souvent évacuée car elle risque de démontrer qu’il n’y a pas d’attentes justifiant le projet ou en tous les cas pas dans le modèle ou selon la stratégie patiemment élaborée et vendue en interne. Les sponsors du projets n’ont pas envie de risquer de se tirer une balle dans le pied.
Enfin, on préfère bien souvent se servir du projet comme d’un vecteur de communication qui appuie une politique ou une stratégie et peu importe les résultats réels. Les bénéfices à court termes sont importants et on pourra toujours noyer l’échec dans un nouveau projet et de nouvelles promesses. Le petit monde des TIC n’aime d’ailleurs rien moins que s’épancher dans la prospective plutôt que de regarder ce qui se passe au réel dans le temps présent.
Accessoirement, les détournements d’usages et pratiques émergentes sont trop souvent réprimés. Ils sont majoritairement vus comme des perturbations hors cadre qu’il faut combattre, plutôt que d’être considérées comme des potentialités pertinentes et valorisables.
Mais le mal est pour moi plus profond.
Le rejet de l’approche usager traduit à mon sens l’absence de modèle de développement basé sur l’innovation. Il y a une sérieuse contradiction à vouloir intégrer les TIC et à ne pas être dans une posture de remise en question et d’évolution. On ne peux pas être difficilement en état de gestionnaire centré sur sa bureaucratie et vouloir développer des services innovants et pertinents vers ses clients et usagers.
Si la structure elle-même ne met pas ses clients et usagers au centre, il est certain qu’elle ne va pas se mettre en situation d’innovation forte d’une part et il ne faut pas attendre d’elle qu’elle veuille élaborer son devenir avec ces gens là.
Comme vous l’avez sans doute compris, rendez-vous à l’Université de Printemps de la FING, du 8 au 10 juin prochain à Aix-en-Provence, dont le thème est justement “innovation et Internet”.
Au plaisir de vous y croiser.

Jean-Luc GRELLIER

Eh oui, c’est ce que je préssentais à l’époque de l’arrivée des téléprocédures. L’administration qui est de plus en plus tournée vers elle même en totale contradiction avec les outils qu’elle met en oeuvre, et qui devraient rapprocher l’usager de la collectivité.
Intégrer l’usager dans le cercle vertueux des projets n’est pas une ince affaire, mais c’est une condition indispensable pour la réussite des projets.