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February 14, 2018

Le consommateur à l’ère du digital a enterré les vieux modèles du marketing. Et vous, vous en êtes où ?

Posted by Bertrand Duperrin

En un peu plus de 10 ans, le numérique a bouleversé nos comportements, modes de vie et  modes de consommation. Le consommateur d’aujourd’hui n’a donc vraiment plus grand-chose à voir avec celui des années 2000. Etat des lieux de cette génération C comme l’appelle Brian Solis.

1. Un consommateur hyperconnecté,  hyper informé, en interaction permanente

En 2017, 73% des français de plus de 12 ans ont un smartphone, le smartphone étant devenu le premier écran, devant la télévision et l’écran d’ordinateur.

Tous les consommateurs utilisent l’information disponible sur Internet pour les aider dans l’acte d’achat. Ainsi plus de 76% des utilisateurs recourent à au moins un canal numérique au cours de leur prospection. Ils accèdent à de multiples sources d’information. L’avis des autres consommateurs gagne en importance, le consommateur a la possibilité d’interagir avec l’entreprise, de donner son avis, de faire et défaire une réputation. Il n’est plus seulement un consommateur de fait, il est aussi influenceur, testeur, salarié, prescripteur, et parfois vendeur.

Et si le smartphone est roi aujourd’hui, nous entrons déjà dans l’ère suivante, celle du web ambiant dont les assistants vocaux et autres enceintes intelligentes sont les premières incarnations. Avec le web ambiant, le consommateur aura accès en permanence à l’information sans avoir besoin d’écran ni de terminal.

2.Un consommateur Omnicanal dont le parcours est de plus en plus sophistiqué

Grâce à la technologie, les consommateurs maîtrisent mieux leur parcours d’achat et naviguent constamment entre les différents canaux. Longtemps linéaire et prévisible, le parcours d’achat se construit aujourd’hui sans interruption, le consommateur réévaluant ses choix en permanence. Les frontières entre le digital et le réel s’estompent puisque selon son humeur, sa géolocalisation à l’instant, son besoin ou son impulsion il peut décider d’acheter en ligne ou en boutique, de se faire livrer ou de retirer en point relais, de tester et de renvoyer, d’échanger, se faire rembourser ou revendre sur une autre plateforme. Avec les smartphones, nous assistons également à la généralisation du « See now, buy now » : des cycles d’achat extrêmement courts et des consommateurs qui ne supportent plus l’attente. Ces comportements existent principalement dans l’industrie de la mode, mais ils se vérifient également pour tous les types de consommation : équipement high-tech, alimentaire, sortie etc…

3. Un consommateur qui oblige à repenser totalement les règles du marketing

Un petit détour chez Brian Solis « l’explosion des réseaux sociaux a démocratisé la parole et la relation à la marque. Et tandis que le marketing s’est construit sur la volonté de toucher le plus de consommateurs possibles, il s’agit désormais d’entretenir des conversations plus personnelles et plus engagées, individu par individu. » Comme il l’explique, la meilleure manière de créer de l’engagement auprès de la génération C est de savoir créer des “micro-moments” en temps réel— ces micro fenêtres d’opportunité qui apparaissent et disparaissent aussitôt dans le parcours du consommateur. Pour émerger dans ce flot continu d’expériences proposées par Internet, le message doit être immédiatement compréhensible, ainsi que parfaitement personnalisé et contextualisé.

Nous sommes arrivés en 10 ans à la fin d’un cycle : les consommateurs sont en voie d’émancipation, ils sont beaucoup mieux informés, beaucoup plus exigeants, beaucoup plus agiles et surtout beaucoup plus difficiles à convaincre et fidéliser. Le marketing d’hier ne sait pas leur parler alors passons maintenant aux modèles de demain.

*La Génération C c’est la génération des consommateurs hyperconnectés, qui ne repose pas sur l’âge, ni sur les revenus ni sur la géographie mais sur ses comportements.

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